蘇寧易購(gòu)發(fā)布家電服務(wù)消費(fèi)觀察：家電服務(wù)市場(chǎng)心智加速形成

　　今年8月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局首度提及“服務(wù)零售”概念，有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)未來(lái)十年服務(wù)類消費(fèi)將超過(guò)實(shí)物類消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)新引擎。圍繞家電服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展新趨勢(shì)，蘇寧易購(gòu)發(fā)布《818家電服務(wù)消費(fèi)觀察》，內(nèi)容顯示：家電服務(wù)的專業(yè)化心智加速形成，消費(fèi)意愿顯著提升；健康觀念提升催動(dòng)家電清洗服務(wù)走熱；一站式以舊換新成家電行業(yè)增長(zhǎng)“催化劑”。

　　818期間，蘇寧易購(gòu)家電送裝一體完成率達(dá)97%，一站送裝成為“服務(wù)標(biāo)配”。隨著家電行業(yè)從“滿足剛需”進(jìn)入到“換新升級(jí)”新階段，在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品之外，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)有了新期待。目前，蘇寧易購(gòu)已在全國(guó)所有地級(jí)市及超9成縣級(jí)市落地送裝一體服務(wù)體驗(yàn)。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，借助全過(guò)程服務(wù)鏈路數(shù)字化，蘇寧易購(gòu)不斷提升履約時(shí)效和服務(wù)效率，“次日達(dá)”范圍持續(xù)擴(kuò)大，引領(lǐng)一站式“送貨+安裝”成為家電行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

　　同時(shí)，家電清洗、維修等專業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)認(rèn)可度快速提升。數(shù)據(jù)顯示，818期間家電清洗訂單增長(zhǎng)超6成，維修訂單增長(zhǎng)超3成，蘇寧幫客小程序、美團(tuán)、抖音等渠道成為重要流量來(lái)源，40歲以下消費(fèi)客群規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。從區(qū)域來(lái)看，上海、北京、廣州、深圳、南京是消費(fèi)熱度最高的城市。上海蘇寧易購(gòu)幫客總經(jīng)理董榮生表示，目前家電服務(wù)市場(chǎng)主體多元、服務(wù)水平參差不齊，專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供可靠、省心的服務(wù)體驗(yàn)，更容易獲得消費(fèi)者信任。

　　健康消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和提升，讓以家庭為單位的家電保養(yǎng)服務(wù)備受歡迎。818期間，選擇“空調(diào)+油煙機(jī)+洗衣機(jī)”組合清洗服務(wù)的用戶同比增長(zhǎng)超5成，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“考慮家人身體健康”成為首要消費(fèi)動(dòng)機(jī)。為滿足消費(fèi)者跨品類家電清洗需求，818期間蘇寧易購(gòu)上線了“整屋家電清洗全家桶套餐”，一次上門即可完成全屋家電清洗，費(fèi)用更劃算。

　　在家電消費(fèi)環(huán)節(jié)，“以舊換新”成為消費(fèi)者家電購(gòu)買新習(xí)慣。818期間，蘇寧易購(gòu)家電以舊換新訂單增長(zhǎng)近4成，節(jié)能、健康、智能、綠色型家電成為換新產(chǎn)品“關(guān)鍵詞”，以熱門的空調(diào)換新為例，新機(jī)選擇一級(jí)能效產(chǎn)品的用戶占比超9成。為了給消費(fèi)者提供更加便利的換新體驗(yàn)，蘇寧易購(gòu)在支持跨品類以舊換新、提供“拖舊+換新”一站式服務(wù)的同時(shí)，還推出“舊機(jī)抵扣+新機(jī)補(bǔ)貼”雙重優(yōu)惠，雙管齊下減輕換新壓力。

　　貫穿家電服務(wù)全過(guò)程，蘇寧易購(gòu)以用戶需求為導(dǎo)向，以鏈路重塑和優(yōu)惠升級(jí)帶給消費(fèi)者更加專業(yè)、省心的體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，今年1月到7月，蘇寧易購(gòu)渠道家電清洗訂單同比增長(zhǎng)超五成，北京、上海、南京、廣州等熱點(diǎn)城市近七成消費(fèi)者使用過(guò)2次以上清洗服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士指出，深入用戶實(shí)際家電使用場(chǎng)景，發(fā)掘真實(shí)場(chǎng)景需求、堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品供給，將成為家電服務(wù)市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵導(dǎo)向。