破局小家電售后難題！美的“365天只換不修”回收舊機(jī)100%銷毀

在小家電的江湖里，售后問題一直是讓消費(fèi)者頭疼不已的“老大難”。想象一下，滿心歡喜買回家的電飯煲，突然“罷工”，維修吧，找網(wǎng)點(diǎn)麻煩、等配件心焦、收費(fèi)還可能不透明，不修又覺得浪費(fèi)，這局面是不是很糟心？

如今，美的帶著“小家電365天只換不修”的承諾，開啟售后破局之戰(zhàn)，在行業(yè)內(nèi)引發(fā)關(guān)注。這一舉措到底是噱頭，還是真能為消費(fèi)者撐起售后的“保護(hù)傘”，重塑行業(yè)格局？近期，記者專訪了美的生活電器國內(nèi)營銷總經(jīng)理雷月元，讓我們一探究竟。

》》》已有數(shù)萬消費(fèi)者享受“只換不修”服務(wù)

美的為何要在售后領(lǐng)域大刀闊斧改革，推出“只換不修”這一創(chuàng)新舉措？原來，早在2016年，美的集團(tuán)就將“用戶直達(dá)”納入四大戰(zhàn)略，秉持“以用戶為中心”的理念深耕細(xì)作。

“在對小家電市場的深度洞察中，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，消費(fèi)者面臨著諸多困擾，比如維修渠道不明、維修周期漫長、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等。”雷月元說，這些痛點(diǎn)猶如一道道鴻溝，橫亙在消費(fèi)者與優(yōu)質(zhì)售后體驗(yàn)之間。

基于自身的價(jià)值理念和對行業(yè)痛點(diǎn)的精準(zhǔn)把握，美的于2025年初果斷推出“只換不修”服務(wù)，誓要填平這些溝壑。

那么，美的“365天只換不修”到底涵蓋哪些內(nèi)容呢？簡單來說，在購買美的指定的60個(gè)小家電品類產(chǎn)品后的365天內(nèi)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)非人為故障，消費(fèi)者不必經(jīng)歷繁瑣的維修流程，只需通過線上申請和審核，就能免費(fèi)更換全新機(jī)器。

這一服務(wù)覆蓋電飯煲、破壁機(jī)、電蒸鍋、空氣凈化器等常見小家電，范圍之廣，誠意十足。從廣東試點(diǎn)到1月6日在全國鋪開，越來越多消費(fèi)者開始享受到這一福利。

執(zhí)行效果如何？雷月元說：“在小紅書等社交平臺上，大量關(guān)于美的小家電“365天只換不修”的帖子如雨后春筍般涌現(xiàn)，用戶反饋積極。美的也在不斷優(yōu)化整個(gè)流程，最初采用人工審核需2個(gè)工作時(shí)，效率較低，如今借助AI在線自動鑒定，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)判定。”

在物流倉儲的強(qiáng)大支撐下，這一舉措也實(shí)現(xiàn)全國一盤貨，當(dāng)天審核當(dāng)天即可發(fā)貨，大大縮短了換機(jī)周期，讓消費(fèi)者更快拿到新機(jī)。“目前已有數(shù)萬消費(fèi)者享受到該服務(wù)，審核通過率達(dá)60%以上。”雷月元表示，審核不通過的大部分是超過換機(jī)日期、上傳資料不完整等情況。

》》》相信絕大多數(shù)消費(fèi)者是善意的

不過，這一服務(wù)在實(shí)施過程中也面臨一些質(zhì)疑。比如，有人擔(dān)心舊機(jī)回收后是否真的會銷毀，還是會流入二手市場。對此，雷月元明確表示，從一開始美的就確定原則，所有回收機(jī)器百分百銷毀。他還通過個(gè)人賬號發(fā)布多期現(xiàn)場銷毀視頻，未來也將持續(xù)更新。

同時(shí)，美的聯(lián)合再生資源回收公司，對拆解后的機(jī)器進(jìn)行材料分類回收，實(shí)現(xiàn)資源再利用，在環(huán)保與杜絕二次銷售之間找到平衡。

還有人質(zhì)疑會不會有個(gè)別用戶鉆空子，故意損壞產(chǎn)品騙取新機(jī)。雷月元認(rèn)為，雖然服務(wù)執(zhí)行允許一定容錯度，但通過照片基本能判斷故障是外力還是自身原因?qū)е拢⑶宜矆?jiān)信絕大多數(shù)消費(fèi)者是善意的。

美的推出這一服務(wù)，投入必然巨大。“美的將其視為品牌投資，而非短期成本。從長期來看，良好的口碑能帶動品牌影響力提升，贏得消費(fèi)者信賴，促進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)銷售。”雷月元表示，回收的舊機(jī)并非一扔了之，而是會進(jìn)入失效產(chǎn)品分析車間，按類別分析失效原因，倒逼研發(fā)和制造環(huán)節(jié)不斷提升改善，為產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)化提供方向，形成良性循環(huán)。

展望未來，美的還有更大的決心。在服務(wù)優(yōu)化上，確保實(shí)現(xiàn)送新拿舊一體化，讓服務(wù)更加高效便捷；同時(shí)，美的將進(jìn)一步提升時(shí)效，為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)、更快速的服務(wù)體驗(yàn)。

美的“小家電365天只換不修”服務(wù)，無疑是家電售后領(lǐng)域的一次大膽革新。它以解決消費(fèi)者痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，在執(zhí)行過程中不斷優(yōu)化升級，為行業(yè)樹立了新標(biāo)桿。隨著該服務(wù)的持續(xù)推進(jìn)和完善，相信它將為消費(fèi)者帶來更多實(shí)惠，也有望推動整個(gè)小家電行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)的提升，讓我們拭目以待。

來源：文字丨佛山市新聞傳媒中心記者 倪玉潔