【智齒科技】AI Agent實現全程自動應答，生成式AI賦能客戶聯絡中心

概 述

北京智齒博創科技有限公司（以下簡稱“智齒科技”）是一體化客戶聯絡中心解決方案提供商，面向全球企業提供基于“客戶聯絡中心”場景的一體化解決方案，包括公域+私域、營銷+服務、軟件+BPO的三維一體化。目前，已為全球零售電商、金融、生活消費、企業服務、教育培訓、政府及公共事業數千家頭部企業提供了服務。

面對智能客服領域的生成式AI“幻覺問題”及多渠道整合、復雜場景交互等需求，智齒科技在其上一代產品思涌AI的基礎上，采用亞馬遜云科技Amazon Bedrock等生成式AI服務，于今年9月面向海外客戶正式推出構建智齒科技AI Agent。從客戶降本增效的基本需求出發，幫助客戶簡化流程，更聚焦于自身業務，智齒科技打造出集“全渠道應用”、“高準度應答”、“輕運營維護”、“個性化引導”于一身的大模型智能客戶聯絡新模式，進一步提升企業的客戶服務及運營效率。

亮點：

o 4小時完成知識中心和任務流程中心搭建，時間縮短70%以上

o 降低42%人工介入次數

o 第一輪答復準確率超直接回復率高達87%

目前，智齒科技使用的亞馬遜云科技產品包括：Amazon Bedrock、Amazon OpenSearch、Amazon Comprehend、Amazon Translate、Amazon RDS、Amazon EMR等。

機會 | 生成式AI全面助力智能客服領域，改善用戶體驗，提高組織人效 

智能客服機器人作為企業運營中的新型解決方案，憑借高效、便捷、全天候的特點，正逐步成為企業提升客戶滿意度、優化運營成本的關鍵利器。LLM（Large Language Model，大語言模型）的興起無疑為智能客服領域注入了新的活力。LLM如同智能客服的“智慧大腦”，顯著提升客服機器人的對話、理解和應變能力。通過集成LLM，智能客服機器人能夠更加精準地捕捉客戶意圖，為客戶提供更加針對性的服務，從而大大提高客戶滿意度，推動客戶體驗的飛躍。

然而，企業在應用大模型的過程中面臨著一些新的挑戰與需求：

■ “幻覺問題”困擾：在對話中，大模型有時會因上下文理解偏差或者信息不完善而出現“幻覺”，造成答非所問，直接影響了回答的準確率和客戶滿意度；

■ 多渠道整合需求：企業往往不僅希望在文本機器人能應用大模型能力，還希望進行語音、郵件等跨渠道、跨媒介整合以實現智能化提升，幫助客戶在任何渠道都能獲得高質量的服務；

■ 復雜場景下的交互：不同智能客服應用場景下，用戶提問的順序以及提問的方式，經常會有所不同，因此需要智能客服機器人靈活應變，根據具體場合和客戶需求，智能調整問詢策略和對話流程，在每個環節及時給出客戶準確、滿意的回答。

智齒科技與亞馬遜云科技此前已有多年成功合作經驗，從智齒科技調研生成式AI初始，亞馬遜云科技就組織了多次技術交流，全面介紹了主流的生成式AI技術，并基于Amazon Bedrock提供的先進大模型底座，為智齒科技提供針對性Demo演示和概念驗證。面對上述挑戰，智齒科技與亞馬遜云科技一起攜手對生成式AI如何賦能智能客服機器人進行共創。

“亞馬遜云科技提供的Amazon Bedrock等生成式AI服務，不僅幫助智齒科技針對海外客戶并發處理和快速響應來自全球的多渠道海量文本和語音對話，并在與海外客戶即時交流中提供快速、高效、準確的AI服務。未來，智齒科技將以生成式AI引擎為核心，同時驅動AI Agent、AI Copilot、AI Insight三大模塊聯合應用，打造生成式AI驅動的全球客戶聯絡中心，幫助企業打通服務、運營、洞察管理的閉環。”

——陳喆  智齒科技產品VP

解決方案 | 基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock調用LLM，引入RAG降低模型“幻覺”，實現全渠道適用、全流程自動處理的智能聯絡中心

生成式AI在智能客服領域的推動作用已經被業內廣泛認可。智齒科技經過廣泛的調研以及測試，為其海外業務選擇亞馬遜云科技Amazon Bedrock作為其AI Agent產品的底層能力基礎。Amazon Bedrock是亞馬遜云科技生成式AI領域的核心產品，擁有豐富的模型選擇、差異化模型定制、應用集成等特性，讓智齒科技能夠輕松訪問各種主流模型，同時滿足了開發企業級安全性需求。同時，亞馬遜云科技生成式AI服務和多種向量數據庫自動集成，幫助智齒科技快速實現生成式AI在智能客服領域應用中的落地。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務于海外用戶的AI Agent流程圖

| 高準度應答，有效降低生成式AI“幻覺”出現概率

智能客服領域中，LLM可能從公共資源或者無關問題中抓取了部分信息作為答案，以致產生“幻覺”。為此，智齒科技在重構AI Agent時，與亞馬遜云科技緊密合作，采取了多種策略，共同探索生成式AI的應用邊界。

■ 引入檢索增強生成技術，有效減少大模型的“幻覺”，提高了問題回復的精準度。當大模型需要生成文本或者回答問題時，用戶首先通過檢索預先維護的基于私域數據的文檔集合獲得指導信息，然后智齒科技AI Agent基于這些信息通過大模型來生成文本，將大語言模型回復的內容限定在提前預設的范圍內，從而減少“幻覺”的產生，提高了回復的精準度。

■ 自定義召回閾值：采用系統默認的召回閾值，大模型生成的文本可能會較為局限，為避免生成的文本過于呆板，智齒科技AI Agent支持企業自定義召回閾值，靈活可控地生成所期望的內容，以更加靈活地適應不同業務場景。

 | 全渠道應用，可同時應用于語音、郵件等多聯絡渠道

智齒科技AI Agent將知識庫升級為“知識中心”，作為大模型的知識底座，為所有語音，文本，以及第三方聯絡端口提供基于大語言模型的知識能力。過往模式下，文本機器人的知識庫中應用了生成式AI能力。由于知識庫之間信息不共享，導致其它類型的機器人如語音機器人無法應用生成式AI。智齒科技AI Agent上線后，這些問題將得到徹底解決：

■ 企業僅需維護統一的知識中心，無需再為不同的機器人或人工工作臺配置不同的知識庫，任何業務資產都可以在統一知識中心中維護，極大降低了知識運營成本，同時保證了知識一致性；

■ 所有聯絡入口均可應用生成式AI。除在線文本機器人外，智能外呼或呼入機器人、郵件工單、客服工作臺等產品均可基于生成式AI能力，通過統一知識中心進行理解、抽取并生成應答，讓所有業務都能基于生成式AI賦能。

 | 輕運營維護，多語言識別+理解，一鍵適配全球業務

對于在全球多個區域開展業務的企業而言，利用智齒科技AI Agent可以基于單個語言版本的知識，通過大模型翻譯能力自動生成不同版本的多語言知識。目前智齒科技支持的語言涵蓋了簡體中文、繁體中文、英語、法語、葡萄牙語等19種語言。企業無需再為多語言內容開發而煩惱，只需上傳一種語言的內容，大模型即可基于該語種內容同時生成多語言版本的內容，極大簡化了運營維護工作，使企業能夠輕松應對多個國家業務。

 | 個性化引導，千況千面，智能引導完成特定任務

不同場景下，客服的問詢順序及信息收集可能存在一定的差異，例如退換貨場景，大致可分為：初步溝通核實原因→評估商品狀況→判斷是否符合條件→決策處理方案等環節，而每個環節中用戶回答不同，相應的處理也各不相同，問答處理交互復雜，以致大部分企業傾向直接讓人工來應對。

智齒科技AI Agent上線后，企業可在現有服務流程中配置個性化工作流，通過智能任務流程實現了機器人全程自動問詢并應答處理，形成業務閉環：

■ 智能發問：用戶進線后，機器人主動詢問，基于當前語境提出問題，如果用戶重復詢問，機器人還可以使用不同話術應答，使詢問變得不再呆板；

■ 智能收集：機器人可從客戶回復中根據語義提取關鍵詞，如果客戶的表達中缺失了部分信息，機器人會主動觸發追問；

■ 智能轉人工：若需觸發轉人工處理時，機器人會主動發起轉人工應答，無需客戶操作；轉人工的路由規則也支持自定義。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務于海外用戶的AI Agent產品架構示意圖

為保障智齒科技AI Agent的快速部署和高效運行，亞馬遜云科技提供了全面的技術支持與服務，包括數據安全和合規性能力。亞馬遜云科技幫助智齒科技通過了GDPR（ General Data Protection Regulation，通用數據保護條例）、HIPAA（ Health Insurance Portability and Accountability Act，健康保險流通與責任法案）在內的多項國際權威認證服務，確保企業數據在全球范圍內的安全傳輸和存儲。

業務成果  |  基于AI Agent的智能客服回復更接近人工客服，大模型幻覺降低90%，回復更加精準，大幅提升客戶體驗

 | 生成式AI“幻覺”出現概率降低約90%，智齒科技AI Agent回復更加規范、準確

在亞馬遜云科技支持下，智齒科技引入了檢索增強生成技術，提高了內容生成的質量和準確性，并可以支持企業依據自己的業務類型自定義召回閾值，使得AI Agent的回復更加規范、準確的同時，有效降低了原有生成式AI幻覺出現的概率。根據我們的對比測試，相對上一代產品，“幻覺”出現的概率下降了大約90%。

 | 智齒科技AI Agent全程自動應答，第一輪答復準確率超過87%，人工介入降低42%

智齒科技AI Agent上線后，通過智能任務流程實現了機器人全程自動應答咨。復雜或簡單場景的自然語言咨詢，第一輪自動答復準確率超過87%，除提高自動答復準確率外，還降低了42%人工介入次數。在得益于此，智齒科技AI Agent可幫助企業的客服流程實現更完善、高效的業務閉環，并在個性化對話的智能發問、智能收集與智能轉人工等方面支持高度自定義，為客戶提供更為精準、專業、高效的服務。

 | 最快僅需4小時完成統一知識中心和任務流程中心部署，構建時間縮短70%

基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock，智齒科技AI Agent可針對其海外業務把企業內各產品線的專屬知識庫抽離出來，僅用4個小時就能構建好統一的知識中心和任務流程中心，不僅能廣泛應對各種場景的業務查詢，還極大降低了知識運營成本。智齒科技AI Agent不僅讓知識中心和任務流程中心比以往搭建時間縮短70%以上，而且通過統一的平臺全面覆蓋了企業內各類知識，為客戶提供更高效的服務。

 | 關于智齒科技

智齒科技是一家一體化客戶聯絡中心解決方案提供商，業務覆蓋中國、東南亞、北美等區域，面向全球企業提供基于“客戶聯絡中心”場景的一體化解決方案，其產品包括呼叫中心、“在線+語音”機器人、人工在線客服、工單、智齒智客社會化客戶關系管理（SCRM）、WhatsApp SCRM及智齒眾服BPO服務。