作為售后服務(wù)的核心部分，工單管理模塊占據(jù)了重要地位，而工單管理是否可以取得數(shù)字化成功，也在一定程度上決定了售后服務(wù)的數(shù)字化是否成功。那么如果想建立智慧工單，應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行衡量和設(shè)計(jì)考慮？一起來看看作者的總結(jié)分析。

我在前一篇文章《B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新》中介紹了售后服務(wù)主要由九個(gè)模塊組成：用戶體驗(yàn)、全渠道、工單管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、備件管理、不良品管理、質(zhì)量管理、技術(shù)支持和培訓(xùn)和結(jié)算管理。

其中工單管理是售后服務(wù)最核心的部分，也是售后服務(wù)主線，把其他八個(gè)模塊串聯(lián)在一起。所以工單管理的數(shù)字化成功與否決定了整體售后服務(wù)數(shù)字化成功與否。

智慧工單不僅僅是指工單派的準(zhǔn)，效率高，而是指通過數(shù)字化技術(shù)建立起能感知的，能自我更新和演進(jìn)優(yōu)化的工單管理系統(tǒng)。

一、售后服務(wù)是以工單為中心的人、物、場(chǎng)、財(cái)管理

圖1 售后服務(wù)是以工單為中心的人、物、場(chǎng)、財(cái)管理

如上圖所示，工單管理涉及了售后服務(wù)絕大部分的核心要件。

• 人：涉及的角色，在工單管理中，服務(wù)工程師、用戶、坐席、網(wǎng)點(diǎn)（信息員、庫(kù)管和主管等）、服務(wù)平臺(tái)和產(chǎn)業(yè)平臺(tái)都參與其中。這也才有了這些角色上服務(wù)互動(dòng)增值平臺(tái)的需求。
• 物：在工單管理中，涉及了好件、壞件、不良品、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)、上級(jí)庫(kù)、工程師庫(kù)、傘下店庫(kù)、缺件訂單、全渠道等要件。
• 場(chǎng)：既是場(chǎng)景，在工單管理中，貫穿了售后服務(wù)的六大場(chǎng)景：服務(wù)受理、服務(wù)派單、接單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)和結(jié)算。
• 財(cái)：在工單管理中涉及廠商和網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算，廠商或網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師的結(jié)算，以及網(wǎng)點(diǎn)的押金管理等。

二、工單流是貫穿售后服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作的主線

如下圖所示，售后服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作大都發(fā)生在工單流的六個(gè)主要場(chǎng)景中：服務(wù)受理、服務(wù)派單、接單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)和結(jié)算。

圖2 工單流是串聯(lián)售后服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作的主線

• 服務(wù)受理：人工受理、全渠道自助報(bào)單、網(wǎng)點(diǎn)自接下單等。
• 服務(wù)派單：網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)平臺(tái)的改派、直接派單到工程師和傘下店、派單過程中預(yù)先選備件、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)鎖定備件、網(wǎng)點(diǎn)缺件的話下缺件訂單等。
• 接單：工程師接單、用戶溝通確認(rèn)、工程師從網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)領(lǐng)備件等。
• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、用戶現(xiàn)場(chǎng)溝通、不良品退換貨、舊件回退、產(chǎn)業(yè)平臺(tái)遠(yuǎn)程支持等。
• 服務(wù)評(píng)價(jià)：全渠道自動(dòng)回訪、坐席人工回訪、用戶評(píng)價(jià)、投訴等服務(wù)平臺(tái)追蹤解決等。
• 結(jié)算：網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算、工程師結(jié)薪、服務(wù)平臺(tái)正負(fù)激勵(lì)、產(chǎn)業(yè)平臺(tái)付款等。

三、數(shù)字化三維評(píng)估體系實(shí)現(xiàn)智慧工單

智慧工單是指能感知的，能自我更新和演進(jìn)優(yōu)化的工單管理系統(tǒng)。所以我們需要通過數(shù)字化技術(shù)量化和模型化工單評(píng)估體系，通過對(duì)量化指標(biāo)的監(jiān)控，來感知服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中的問題，倒逼服務(wù)全鏈條的提升，進(jìn)而自我更新和優(yōu)化服務(wù)流程、場(chǎng)景和細(xì)節(jié)，不斷演進(jìn)和迭代出新的好服務(wù)。

圖3 三維工單評(píng)估體系（EIE）

如上圖所示，CRM3.0中使用三維工單評(píng)估模型（EIE）來對(duì)工單全流程進(jìn)行評(píng)估和量化。三維工單評(píng)估模型（EIE）分成九個(gè)時(shí)間段和三個(gè)維度，三個(gè)維度分別指效率（efficiency）、智能（intelligence）和體驗(yàn)（experience）。

1）t1：從工單接入到工單受理完成

• 效率（efficiency）：t1時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了自助渠道輸入易用性，如是否自動(dòng)帶出數(shù)據(jù)；體現(xiàn)了坐席員的效率，比如接通率，通話時(shí)長(zhǎng)等。
• 智能（intelligence）：是否能線上一次解決，如坐席員語音視頻解決，線上機(jī)器人解決，IOT四自。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶：是否服務(wù)無處不在，接入是否順暢快捷，是否線上就能解決，是否提供個(gè)性化接入渠道…

2）t2：從工單完成受理到工程師接單

• 效率（efficiency）：t2時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了派單的效率、派單的精準(zhǔn)性。
• 智能（intelligence）：直接派單到工程師，減少二次派單。
• 體驗(yàn)（experience）：1）坐席員、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)平臺(tái)：派單一次到位。

3）t3：從工程師接單到工程師出發(fā)

• 效率（efficiency）：t3時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了工程師排程后的效率。
• 智能（intelligence）：服務(wù)工程師的時(shí)間利用率最高、能力最匹配、維修時(shí)間最短。
• 體驗(yàn)（experience）：1）服務(wù)工程師：每天平均處理工單數(shù)增加，收入增加。

4）t4：從工程師出發(fā)到工程師到現(xiàn)場(chǎng)

• 效率（efficiency）：t4時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了工程師路徑優(yōu)化后的效率。
• 智能（intelligence）：服務(wù)工程師花在途中時(shí)間最短，路徑最優(yōu)。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶：服務(wù)全程可視，準(zhǔn)時(shí)上門。2）服務(wù)工程師：花在途中時(shí)間最短，花在服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)。

5）t5：從工程師到現(xiàn)場(chǎng)到服務(wù)完工

• 效率（efficiency）：t5時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了工程師服務(wù)的效率和一次解決率。需要不斷優(yōu)化服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。
• 智能（intelligence）：服務(wù)工程師行為規(guī)范指導(dǎo)，遠(yuǎn)程專家指導(dǎo)，過程智能指導(dǎo)（如上傳維修圖片判斷、維修措施快捷輸入、產(chǎn)品自動(dòng)建檔等）。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶：過程規(guī)范、收費(fèi)規(guī)劃，一次就好。2）服務(wù)工程師：一次就好，服務(wù)時(shí)間最優(yōu)。

6）t6：從服務(wù)完工到開始評(píng)價(jià)

• 效率（efficiency）：t6時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了評(píng)價(jià)的時(shí)效性。
• 智能（intelligence）：選擇最合適的時(shí)間間隔進(jìn)行回訪（看回訪成功率）。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶：在最合適的時(shí)間間隔接受回訪。

7）t7：從開始評(píng)價(jià)到評(píng)價(jià)完成

• 效率（efficiency）：t7時(shí)長(zhǎng)和1次回訪成功率體現(xiàn)了用戶的接受度。回訪渠道體現(xiàn)回訪成本。
• 智能（intelligence）：選擇最合適的渠道，最合適的時(shí)間段進(jìn)行回訪。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶：在最合適的時(shí)間段和渠道接受回訪。

8）t8：從評(píng)價(jià)完到結(jié)算開始

• 效率（efficiency）：t8時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)工程師和網(wǎng)點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)力。
• 智能（intelligence）：加快關(guān)單過程，最好一關(guān)單能馬上計(jì)算和顯示結(jié)算收入。
• 體驗(yàn)（experience）：1）網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師：結(jié)算的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和公正性對(duì)士氣影響巨大。

9）t9：從結(jié)算開始到結(jié)算完成

• 效率（efficiency）：t9時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)工程師和網(wǎng)點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)力。
• 智能（intelligence）：結(jié)構(gòu)化結(jié)算，優(yōu)化算法，做預(yù)計(jì)算，縮短階段時(shí)間。
• 體驗(yàn)（experience）：1）網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師：結(jié)算的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和公正性對(duì)士氣影響巨大。

本節(jié)介紹了使用三維工單評(píng)估模型（EIE）來對(duì)工單全流程進(jìn)行評(píng)估和量化，從而倒逼服務(wù)全鏈條優(yōu)化。三維工單評(píng)估模型（EIE）分成九個(gè)時(shí)間段和三個(gè)維度，三個(gè)維度分別指效率（efficiency）、智能（intelligence）和體驗(yàn)（experience）。

專欄作家

楊峻，公眾號(hào)：CRM30，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。現(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家，《營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時(shí)代的來臨》一書作者。曾在Motorola中國(guó)和Siebel Canada從事核心研發(fā)工作，曾任北大講師。

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