汽車領域消費投訴多樣化復雜化

　　盡快建立健全汽車領域消費者權益保護的協調機制，加強汽車消費全生命周期監管，強化各部門之間的信息互通共享和工作配合，及時處理消費者反映的問題和訴求。

　　汽車是人們日常出行的重要交通工具之一，許多消費者付出了大筆金錢，卻沒有買到放心車、安心車。中消協5月8日發布的報告顯示，今年一季度全國消協組織收到汽車及零部件投訴10552件，同比增長2.39%，已連續三個季度投訴量破萬件。隨著新能源汽車和智能網聯技術的快速發展，汽車消費領域的消費者投訴呈現出多樣化、復雜化的趨勢。

　　新能源汽車投訴重點是安全

　　中消協分析指出，新能源汽車主要存在四大問題：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續航突然斷崖式下降或動力電池突發故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發自燃等。二是未經消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者的情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航里程縮短。三是智能輔助系統相關問題。如智能輔助駕駛系統失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發重大安全事故。

　　中消協投訴部主任陳劍指出，動力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩定性等都直接影響新能源汽車的續航里程、價格和安全性等?！豆I和信息化部關于加強智能網聯汽車生產企業及產品準入管理的意見》明確規定，車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內容、升級結果等信息。相關企業要杜絕未經車主同意，在保養或在線升級時進行鎖電操作。她還提醒，新能源汽車企業應當加強智能網聯汽車相關技術的研發和創新，提高智能輔助系統的精準度和安全性，降低系統的故障率和失靈率，防止發生重大傷害事故。

　　新能源汽車存在的另一大問題是過度宣傳乃至虛假宣傳。中消協相關負責人介紹，虛假宣傳的重災區一是續航里程縮水，部分品牌型號汽車冬季續航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”，二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”，一些品牌汽車在官網或4S店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買的車輛并無相關功能、配置或功能尚未上線。

　　虛假宣傳不僅讓消費者花了冤枉錢，還可能導致嚴重事故，危及消費者身體健康和生命安全。以經常被商家當作賣點宣傳的“自動駕駛”為例，實際上，目前市場上銷售的汽車大多只具備L2、L3級輔助駕駛功能，離真正的自動駕駛（L4級或L5級）還有很遠距離。但消費者分不清這之間的區別，以為自己的車真的能夠自動駕駛，在開車時出現分心、過度依賴車輛系統等情況，導致事故發生。

　　陳劍認為，智能網聯汽車面臨著網絡安全、數據安全等方面的挑戰和行車數據歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網聯汽車準入、算法等方面的監管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網聯汽車行業健康發展。智能汽車生產企業和服務平臺運營企業應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關數據，并根據消費者需求提供行車數據，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網聯汽車網絡安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規和標準規范，支撐智能網聯汽車行業規范有序發展。

　　燃油汽車存在“老大難”問題

　　燃油汽車仍然是汽車消費市場的主力，市場占有率相當大。而且，燃油汽車的結構相對復雜，涉及發動機、變速箱、排氣系統等多個部件，引發消費者投訴的問題也不少。

　　中消協分析投訴發現，燃油汽車相關投訴主要集中在長期存在的幾個“老大難”問題上：一是與車輛安全相關的質量問題。如巡航定速功能故障、發動機或變速箱故障、剎車失靈、發動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關的質量問題。部分品牌汽車為降低生產成本，對部分零部件進行減配，使使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。三是與駕乘體驗相關的質量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

　　例如2022年3月，消費者施先生在浙江省寧波市鄞州區下應北路某汽車4S店購買了一輛汽車，價值20萬元。但使用不到一周就發現該車的轉向系統出現問題，正常行駛過程中會出現車輛跑偏。施先生認為新車不到一周就出現轉向系統問題，屬于產品質量問題，遂向4S店提出退車要求。但4S店認為不在退車范圍內，堅決不予退車。于是施先生向寧波市鄞州區消費者權益保護委員會潘火分會尋求幫助。經調解，汽車4S店聯系廠方后，最終同意給消費者辦理退車手續。

　　新車使用不到一周出現問題的不只這一例，但并不是人人都能退車成功。2022年12月28日，消費者李先生在哈爾濱市道里區某汽車品牌4S店購買了一輛全新家用汽車。正常行駛僅5天后，李先生就發現底盤多次有異響，遂將車開至4S店，經檢查發現需要更換傳動軸。維修人員還告知李先生，這款車很多都出現過這個問題。李先生認為購買的新車才使用5天就出現問題，對其安全性產生懷疑，要求經營者退車或換車遭到拒絕，遂向黑龍江省消費者協會投訴。經消協多次溝通調解，4S店最終僅同意給消費者車輛延長5年質保期，并贈送6次整車保養、全車貼膜、全車隱形車衣。

　　汽車使用年限比較長，專業性又強，消費者很難確定責任劃分。陳劍建議盡快建立健全汽車領域消費者權益保護協調機制，加強汽車消費全生命周期監管，強化各部門之間對汽車生產、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關鍵零部件流向等環節的信息互通共享和工作配合，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。她還提醒，燃油汽車生產企業應嚴格遵守國家相關法律法規和標準，堅持質量安全底線，加強汽車質量管理和監督，特別是對生產線的質量檢測和控制，及時發現和排除故障。還應當提高創新能力和環保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費者人身安全，提升消費者滿意度和市場競爭力。