ChatGPT 浪潮下, 平安知鳥如何運(yùn)用 AI 為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展賦能?

ChatGPT 問世，引發(fā)了人工智能技術(shù)新的熱潮。在線客服、電商、醫(yī)療、教育、培訓(xùn)等不同領(lǐng)域面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，尤其在企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)中，存在大量的文本、圖像及重復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，也是 AI 應(yīng)用進(jìn)行創(chuàng)新的絕佳場所，而比拼技術(shù)創(chuàng)新已成為當(dāng)下企業(yè)決勝的關(guān)鍵武器。例如平安知鳥，其依托平安在人工智能領(lǐng)域的深厚積淀，以及其內(nèi)外部龐大的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，已將人工智能融入企業(yè)培訓(xùn)全生命周期。知識管理、智能助手、智能陪練、智能直播更是平安知鳥賦能企業(yè)員工培訓(xùn)，助力智能化培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展的四大重要應(yīng)用場景。　　

知識管理

數(shù)字化學(xué)習(xí)的第一個方向是，知識管理。當(dāng)一家企業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展，其儲存了海量的歷史信息和知識經(jīng)驗(yàn)，為了幫助前端業(yè)務(wù)隨時隨地了解博大精深的企業(yè)文化與產(chǎn)品知識，知識庫的建立和高效、精細(xì)化信息檢索至關(guān)重要。相比傳統(tǒng)的人工打標(biāo)，AI 打標(biāo)可快速、智能地實(shí)現(xiàn)信息調(diào)用，同時有助于幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)由“數(shù)字資源”到“數(shù)字資產(chǎn)”的轉(zhuǎn)變。

平安知鳥的做法是，以企業(yè)海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過標(biāo)簽建設(shè)，構(gòu)建知識體系，形成一整套企業(yè)知識管理方法論。以白酒行業(yè)為例，首先建立行業(yè)知識圖譜，如風(fēng)味、品類、技藝、用料、發(fā)酵等大量專業(yè)知識，以便前端業(yè)務(wù)隨時調(diào)用向客戶展示；其次建立用戶行為數(shù)據(jù)，了解用戶口感偏好及不同地區(qū)口味差異等；再次整理行業(yè)專業(yè)課程資料，包括技術(shù)、管理等各個維度；其中最重要的一點(diǎn)是，所有數(shù)據(jù)必須有標(biāo)簽才能被調(diào)用。企業(yè)過往的所有數(shù)據(jù)，無論任何形式，AI 可以用算法調(diào)取其中內(nèi)容，并按照 AI 定義的知識圖譜邏輯將知識點(diǎn)關(guān)聯(lián)，當(dāng)檢索任意一個知識點(diǎn)時，周邊信息點(diǎn)也將被檢索出來。知鳥提供的知識管理，問答匹配結(jié)果準(zhǔn)確率 92%, 自動摘要模型準(zhǔn)確率 86%, 自動打標(biāo)覆蓋 80%, 幫助降低企業(yè)人力經(jīng)營成本。

在實(shí)踐中，知鳥攜手廣大企業(yè)共建數(shù)字化知識管理平臺，雙方運(yùn)用管理和信息技術(shù)手段，積累組織智慧，提升工作績效，并為組織提供可持續(xù)發(fā)展的核心能力，助力企業(yè)在協(xié)同效率、品質(zhì)規(guī)范、人才發(fā)展、數(shù)字賦能四大方面發(fā)揮更大價值。

智能助手

大規(guī)模、多層級公司的一線員工如何隨時隨地保持高效率工作? 在一眾智能開發(fā)出的成型產(chǎn)品中，Askbob 這款幫助企業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、工作的智能機(jī)器人，不僅能夠支持管理員、專家與員工的知識共創(chuàng)和知識圖譜的自動抽取，還能夠借助先進(jìn)的模型實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的知識回答，無疑成為一線員工的“智能搭檔”。

目前，AskBob 有三大領(lǐng)先于行業(yè)的優(yōu)勢，首先，其可以借助文檔批量上傳、智能識別生成標(biāo)簽、關(guān)聯(lián)課程文庫等來建立智能知識庫，并基于算法閱讀理解知識內(nèi)容建立非結(jié)構(gòu)化知識圖譜。其次，AskBob 可以創(chuàng)建專屬的企業(yè)大腦，實(shí)現(xiàn)“學(xué)習(xí)問答”，即能夠根據(jù)用戶提出的問題，從多個學(xué)科領(lǐng)域的資料中尋找答案，并為用戶提供合適的回答。除此之外，AskBob 還支持智能算法的自動升級，根據(jù)員工問詢數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化答案的推薦結(jié)果，并根據(jù)不同的場景，提供不同的問答策略和知識庫，為用戶提供更加細(xì)致、貼心的服務(wù)。

值得注意的是，在海量的檢索內(nèi)容中如何快速精準(zhǔn)的找到匹配答案，從而大大提升效率是每位用戶關(guān)注的事。平安知鳥提供的精準(zhǔn)定位答案坐標(biāo)，是一個非常重要的解決方案。知鳥問答匹配結(jié)果準(zhǔn)確率 91%, 同時支持非結(jié)構(gòu)化文檔 (音視頻、PDF、PPT 等) 搜索。某醫(yī)藥集團(tuán)運(yùn)用知鳥智能助手功能，幫助員工實(shí)現(xiàn)問答搜索的精準(zhǔn)響應(yīng)、主動推薦，助力解決業(yè)務(wù)流程各類問題。

智能陪練

“智能陪練”的主要原理是，基于深度學(xué)習(xí)算法、意圖識別、微表情識別等技術(shù)，通過人機(jī)對話訓(xùn)練的方式，構(gòu)建多元化智能實(shí)訓(xùn)模式，分析學(xué)員在某項(xiàng)能力上的勝任度，從而為學(xué)員提供 1 對 1 的精準(zhǔn)反饋，幫助企業(yè)能夠使用較低的成本，較高的效率完成前線業(yè)務(wù)崗位的進(jìn)步，完成銷售服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。

在國內(nèi)，銷售場景已有很好的應(yīng)用。平安知鳥以真人形象互動，其中包括數(shù)字人形象、客戶性格特征等均可自定義設(shè)置，通過語音、微表情、自然語言處理，最終得出多維度評分，以此告知銷售學(xué)員是否需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和調(diào)整。依托平安先進(jìn)的人工智能優(yōu)勢，知鳥在智能陪練方面已實(shí)現(xiàn)人臉識別率 99.8%, 語音識別率 98%, 綜合評分準(zhǔn)確率 90%, 對于企業(yè)來說，真正可實(shí)現(xiàn)智能培訓(xùn)的“降本增效”。目前，某大型汽車品牌使用知鳥智能陪練功能，升級銷售崗位訓(xùn)練智能化，更真實(shí)還原與客戶交流體驗(yàn)，強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)效果。

智能直播

當(dāng)前，視頻直播已成為各行各業(yè)教育、培訓(xùn)的常態(tài)，線上教育場景也出現(xiàn)了新的變革。

平安知鳥更加注重線上直播的安全性，尤其涉及直播文字、直播畫面、主播行為、多地聯(lián)動等要通過技術(shù)方式重點(diǎn)關(guān)注。鑒于此，知鳥通過 AI 直播風(fēng)控技術(shù)和云技術(shù)賦能，實(shí)現(xiàn)了互動直播、智能巡檢、智能剪輯，其中基于圖像、聲紋、文字識別等多模態(tài)技術(shù)打造的智能剪輯能自動提取關(guān)鍵視頻或核心要點(diǎn)內(nèi)容，為直播后的精彩片段及要點(diǎn)內(nèi)容提取提供智能化、自動化的支持，其剪輯切割準(zhǔn)確率達(dá)到 92%, 大大的節(jié)省了人工視頻剪輯時間。在實(shí)踐過程中，平安運(yùn)用知鳥智能直播功能，完成全國百萬代理人統(tǒng)一培訓(xùn)，毫秒風(fēng)控體系實(shí)時護(hù)航。

此外，平安知鳥智能直播，也可助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程溝通、業(yè)務(wù)宣導(dǎo)、企業(yè)年會等場景，百萬人可同時在線直播學(xué)習(xí)，講師可通過如培訓(xùn)簽到、課程搶答、隨堂測試、戰(zhàn)隊(duì) PK、抽獎投票等與學(xué)員互動，幫助提升企業(yè)宣導(dǎo)和培訓(xùn)的效率。

結(jié)束語

時代賦予各行各業(yè)向數(shù)字化經(jīng)濟(jì)新發(fā)展理念邁進(jìn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路正經(jīng)歷著前所未有的大變革，各領(lǐng)域傳統(tǒng)企業(yè)將把數(shù)字化投入轉(zhuǎn)化作為顯著的、可度量的商業(yè)價值。隨著 90 后、00 后等年輕消費(fèi)群體需求的不斷崛起，各傳統(tǒng)企業(yè)也需要不斷升級服務(wù)意識，滿足消費(fèi)者的需求。

平安知鳥憑借集團(tuán)先進(jìn)的員工培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的人工智能、大數(shù)據(jù)科技優(yōu)勢，向企業(yè)推出了“咨詢 + 平臺 + 內(nèi)容 + 運(yùn)營”一站式數(shù)字化人才培養(yǎng)解決方案。

培訓(xùn)的本質(zhì)是為業(yè)務(wù)賦能。平安知鳥已為平安內(nèi)部多個企業(yè)，以及外部如快消、汽車、數(shù)碼等多行業(yè)的企業(yè)，在數(shù)字化教育建構(gòu)、企業(yè)數(shù)字化人才培養(yǎng)、職場人自我提升等方面，提供更智能、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。截至 2023 年 3 月，平安知鳥累計服務(wù)政企單位超 2000 家，注冊用戶超 6300 萬，參訓(xùn)學(xué)習(xí)人次超 20 億，曾獲《互聯(lián)網(wǎng)周刊》職業(yè)教育 App 排行榜第一位、《哈佛商業(yè)評論》拉姆?查蘭管理實(shí)踐杰出獎等榮譽(yù)。