ChatGPT 浪潮下, 平安知鳥如何運用 AI 為企業業務發展賦能?

ChatGPT 問世，引發了人工智能技術新的熱潮。在線客服、電商、醫療、教育、培訓等不同領域面臨新的機遇與挑戰，尤其在企業培訓業務中，存在大量的文本、圖像及重復性的標準化訓練，也是 AI 應用進行創新的絕佳場所，而比拼技術創新已成為當下企業決勝的關鍵武器。例如平安知鳥，其依托平安在人工智能領域的深厚積淀，以及其內外部龐大的培訓經驗，已將人工智能融入企業培訓全生命周期。知識管理、智能助手、智能陪練、智能直播更是平安知鳥賦能企業員工培訓，助力智能化培訓行業發展的四大重要應用場景。　　

知識管理

數字化學習的第一個方向是，知識管理。當一家企業歷經多年發展，其儲存了海量的歷史信息和知識經驗，為了幫助前端業務隨時隨地了解博大精深的企業文化與產品知識，知識庫的建立和高效、精細化信息檢索至關重要。相比傳統的人工打標，AI 打標可快速、智能地實現信息調用，同時有助于幫助企業實現由“數字資源”到“數字資產”的轉變。

平安知鳥的做法是，以企業海量數據為基礎，通過標簽建設，構建知識體系，形成一整套企業知識管理方法論。以白酒行業為例，首先建立行業知識圖譜，如風味、品類、技藝、用料、發酵等大量專業知識，以便前端業務隨時調用向客戶展示；其次建立用戶行為數據，了解用戶口感偏好及不同地區口味差異等；再次整理行業專業課程資料，包括技術、管理等各個維度；其中最重要的一點是，所有數據必須有標簽才能被調用。企業過往的所有數據，無論任何形式，AI 可以用算法調取其中內容，并按照 AI 定義的知識圖譜邏輯將知識點關聯，當檢索任意一個知識點時，周邊信息點也將被檢索出來。知鳥提供的知識管理，問答匹配結果準確率 92%, 自動摘要模型準確率 86%, 自動打標覆蓋 80%, 幫助降低企業人力經營成本。

在實踐中，知鳥攜手廣大企業共建數字化知識管理平臺，雙方運用管理和信息技術手段，積累組織智慧，提升工作績效，并為組織提供可持續發展的核心能力，助力企業在協同效率、品質規范、人才發展、數字賦能四大方面發揮更大價值。

智能助手

大規模、多層級公司的一線員工如何隨時隨地保持高效率工作? 在一眾智能開發出的成型產品中，Askbob 這款幫助企業培訓、學習、工作的智能機器人，不僅能夠支持管理員、專家與員工的知識共創和知識圖譜的自動抽取，還能夠借助先進的模型實現更精準的知識回答，無疑成為一線員工的“智能搭檔”。

目前，AskBob 有三大領先于行業的優勢，首先，其可以借助文檔批量上傳、智能識別生成標簽、關聯課程文庫等來建立智能知識庫，并基于算法閱讀理解知識內容建立非結構化知識圖譜。其次，AskBob 可以創建專屬的企業大腦，實現“學習問答”，即能夠根據用戶提出的問題，從多個學科領域的資料中尋找答案，并為用戶提供合適的回答。除此之外，AskBob 還支持智能算法的自動升級，根據員工問詢數據，持續優化答案的推薦結果，并根據不同的場景，提供不同的問答策略和知識庫，為用戶提供更加細致、貼心的服務。

值得注意的是，在海量的檢索內容中如何快速精準的找到匹配答案，從而大大提升效率是每位用戶關注的事。平安知鳥提供的精準定位答案坐標，是一個非常重要的解決方案。知鳥問答匹配結果準確率 91%, 同時支持非結構化文檔 (音視頻、PDF、PPT 等) 搜索。某醫藥集團運用知鳥智能助手功能，幫助員工實現問答搜索的精準響應、主動推薦，助力解決業務流程各類問題。

智能陪練

“智能陪練”的主要原理是，基于深度學習算法、意圖識別、微表情識別等技術，通過人機對話訓練的方式，構建多元化智能實訓模式，分析學員在某項能力上的勝任度，從而為學員提供 1 對 1 的精準反饋，幫助企業能夠使用較低的成本，較高的效率完成前線業務崗位的進步，完成銷售服務質量的統一化、標準化。

在國內，銷售場景已有很好的應用。平安知鳥以真人形象互動，其中包括數字人形象、客戶性格特征等均可自定義設置，通過語音、微表情、自然語言處理，最終得出多維度評分，以此告知銷售學員是否需要進一步學習和調整。依托平安先進的人工智能優勢，知鳥在智能陪練方面已實現人臉識別率 99.8%, 語音識別率 98%, 綜合評分準確率 90%, 對于企業來說，真正可實現智能培訓的“降本增效”。目前，某大型汽車品牌使用知鳥智能陪練功能，升級銷售崗位訓練智能化，更真實還原與客戶交流體驗，強化實訓效果。

智能直播

當前，視頻直播已成為各行各業教育、培訓的常態，線上教育場景也出現了新的變革。

平安知鳥更加注重線上直播的安全性，尤其涉及直播文字、直播畫面、主播行為、多地聯動等要通過技術方式重點關注。鑒于此，知鳥通過 AI 直播風控技術和云技術賦能，實現了互動直播、智能巡檢、智能剪輯，其中基于圖像、聲紋、文字識別等多模態技術打造的智能剪輯能自動提取關鍵視頻或核心要點內容，為直播后的精彩片段及要點內容提取提供智能化、自動化的支持，其剪輯切割準確率達到 92%, 大大的節省了人工視頻剪輯時間。在實踐過程中，平安運用知鳥智能直播功能，完成全國百萬代理人統一培訓，毫秒風控體系實時護航。

此外，平安知鳥智能直播，也可助力企業實現遠程溝通、業務宣導、企業年會等場景，百萬人可同時在線直播學習，講師可通過如培訓簽到、課程搶答、隨堂測試、戰隊 PK、抽獎投票等與學員互動，幫助提升企業宣導和培訓的效率。

結束語

時代賦予各行各業向數字化經濟新發展理念邁進，數字化轉型之路正經歷著前所未有的大變革，各領域傳統企業將把數字化投入轉化作為顯著的、可度量的商業價值。隨著 90 后、00 后等年輕消費群體需求的不斷崛起，各傳統企業也需要不斷升級服務意識，滿足消費者的需求。

平安知鳥憑借集團先進的員工培訓實戰經驗和領先的人工智能、大數據科技優勢，向企業推出了“咨詢 + 平臺 + 內容 + 運營”一站式數字化人才培養解決方案。

培訓的本質是為業務賦能。平安知鳥已為平安內部多個企業，以及外部如快消、汽車、數碼等多行業的企業，在數字化教育建構、企業數字化人才培養、職場人自我提升等方面，提供更智能、優質、高效的服務。截至 2023 年 3 月，平安知鳥累計服務政企單位超 2000 家，注冊用戶超 6300 萬，參訓學習人次超 20 億，曾獲《互聯網周刊》職業教育 App 排行榜第一位、《哈佛商業評論》拉姆?查蘭管理實踐杰出獎等榮譽。